Слухати і чути - шлях до гармонії: активне слухання у повсякденному житті

Автор - Дарина Хорошковська.

Юрист, кандидат юридичних наук, експерт із досудового врегулювання спорів, сертифікований бізнес-медіатор, фасилітатор, любляча мама і дружина.

«У нас для того два вуха і один рот, щоб ми більше слухали і менше говорили». Достеменно невідомо, кому належить ця фраза: Зинону Китійському, Діогену Снопському або Плутарху, хоча це і не так важливо. А важливо те, що люди найчастіше вступають у діалог як раз для того, щоб сказати самому, а не для того, щоб почути іншого.

Як часто у вас виникає відчуття, що вас не чують діти, рідні, близькі, колеги? Ви говорите, і начебто вони слухають, але не чують. Вам здається, що ваші слова зі свистом падають у безодню і пропадають там назавжди. Що ви відчуваєте при цьому: розчарування, гнів, втому? Чому це трапляється і як це можна змінити?

Багато з нас довго живуть в омані, що в переговорах, конфліктах, робочих проектах і сімейних обговореннях для успішного вирішення ситуації досить викласти свою точку зору аргументовано і логічно, ніж опонент.

Але цей метод не завжди працює, особливо, коли у співрозмовників накопичилася взаємна втома або зашкалюють емоції.

Батьки по відношенню до дітей часто потрапляють в іншу пастку: намагаються «передавити» їх статусом, авторитетом, підвищеним тоном голосу, руйнуючи ниточку довіри між ними. Ми часто забуваємо, що у нас всіх, дорослих і дітей, є дуже важлива, але мало задоволена потреба: бути почутими. А це значить – що нас зрозумілими. Так як же нам слухати інших так, щоб спілкування рухало нас до розуміння один одного і, в результаті, до вирішення проблеми, конфлікту, ситуації?

Активне або емпатичне слухання - це спосіб ведення бесіди в особистих або ділових відносинах, коли слухач активно демонструє, що він чує і розуміє почуття мовця і суть сказаного. Активно слухати - це навичка, яка мало кому дається від народження, але її можна і потрібно освоїти для ефективного спілкування у житті. Метод можна використовувати вдома і на роботі, із дітьми і дорослими, при продажах і покупках. Можливості використання невичерпні, а результати вас по-хорошому здивують. Активно слухаючи, ви перш за все допомагаєте собі зрозуміти іншого. І головне, ви даєте той цінний зворотний зв'язок співрозмовнику, якого нам усім так гостро не вистачає.

П'ять основних технік активного слухання:

Мовчання

Як не дивно, перше, що потрібно нам зробити при активному слуханні, взяти паузу. Співрозмовнику дуже важливо висловитися зараз. Постарайтеся приборкати свій власний внутрішній монолог. Непрохані поради, готові рішення, перебивання, фрази на кшталт «я знаю, що ти мені зараз скажеш» можуть зіпсувати зародок вашого діалогу. Мовчання золото. Ви можете підтримувати співбесідника невербально в цей момент: кивання головою, адекватна міміка, рапорт.

Віддзеркалювання

Ви якби повертаєте кинуті співрозмовником фрази в їх первісному вигляді. Спробуйте вихопити з потоку інформації ключові на ваш погляд моменти і дослівно повторіть їх у відповідь. Без оцінок і коментарів. Спочатку це здається дуже неприродним, адже наш мозок дуже швидко починає аналізувати почуте і формувати висновки. Часто люди бояться, що виглядають такими собі папугами при простому повторенні почутого. Відкиньте страхи, просто спробуйте. Із перших хвилин ви відчуєте, як включиться співрозмовник і ваш діалог набуде динаміки. Однак, уникайте віддзеркалення фраз, які містять так звані конфліктогени (образливі слова, образи і так далі). Повторюючи такі фрази в незмінному вигляді, ми можемо погіршити емоційний стан співрозмовника і посилити енергію негативних слів. Із такими висловлюваннями краще працювати наступним методом.

Перефразування

На відміну від віддзеркалення ви не дослівно повторюєте сказане, а передаєте суть сказаного іншими, своїми, словами. Тут також важливо дотримуватися принципу безоцінювання, ви не висловлюєте своє ставлення до почутого і не інтерпретируєте. Ви фактично повертаєте співрозмовнику ним же сказане, але трохи з іншим відтінком. Доречно тут згадати, як ви писали у школі саме виклади, а не твори. Наше перефразування спонукає співрозмовника продовжити свою розповідь. Якщо ви невірно переказали його слова, співрозмовник включиться інтенсивніше в діалог і пояснить свою позицію детальніше. Якщо ж ви «попали в десятку», вітаємо! У цей момент закладається потужна цеглинка у фундамент вашої взаємної довіри. Перефразування також дає можливість прибрати незручні моменти в первісному змісті і нівелювати конфліктогени. Сенс залишається, але градус емоційного напруження знижується. Наприклад, почуте від співрозмовника «він негідник!» Можна повернути як «вам здається, він чинить непорядно по відношенню до вас». Суть передана, але негативно заряджене слово пішло зі словника, це важливо.

Резюмування

Його доречно використовувати не після кожної почутої фрази, а коли ви вже отримали вагомий шматок інформації, щоб не загубитися далі. Підведіть підсумок почутого своїми словами, обов'язково повертаючи співрозмовнику відповідальність за сказане, наприклад, «із ваших слів випливає, що ...», «чи правильно я вас зрозуміла, що ...», «отже, ви говорите, що ... ». Дочекайтеся, коли співрозмовник підтвердить, уточнить або спростує. Тільки після кивка, вербального підтвердження, є сенс просуватися у вашому діалозі далі.

Питання

Найгірше питання - це те, яке не було задане. Запитуйте, уточнюйте, перевіряйте ще. Це свідчить про ваше залучення у діалог і про інтерес до співрозмовника. Якщо хочете отримати більше інформації, фокусуйтеся на відкритих питаннях. Питання «як», «що», «чому» провокують розгорнуті розповіді. Для уточнення краще використовувати закриті питання, на які можна відповісти тільки «так» або «ні».