Слушать и слышать - путь к гармонии: активно слушание в повседневной жизни

Автор - Дарина Хорошковская.
Юрист, кандидат юридических наук, эксперт по досудебному урегулированию споров, сертифицированный бизнес-медиатор, фасилитатор, любящая мама и жена.

«У нас для того два уха и один рот, чтобы мы больше слушали и меньше говорили». Доподлинно неизвестно, кому принадлежит эта фраза: Зинону Китийскому, Диогену Снопскому или Плутарху, хотя это и не столь важно. А важно то, что люди чаще всего вступают в диалог как раз для того, чтобы сказать самому, а не для того, чтобы услышать другого.

Как часто у вас возникает ощущение, что вас не слышат дети, родные, близкие, коллеги? Вы говорите, и вроде бы они слушают, но не слышат. Вам кажется, что ваши слова со свистом падают в бездонную пропасть и пропадают там навсегда. Что вы чувствуете при этом: разочарование, гнев, усталость? Почему это случается и как это можно изменить?

Многие из нас долго живут в заблуждении, что в переговорах, конфликтах, рабочих проектах и семейных обсуждениях для успешного разрешения ситуации достаточно изложить свою точку зрения более аргументированно и логично, чем оппонент.

Но этот метод не всегда работает, особенно, когда у собеседников накопилась взаимная усталость или зашкаливают эмоции.

Родители по отношению к детям часто попадают в другую ловушку: пытаются «передавить» их статусом, авторитетом, повышенным тоном голоса, разрушая ниточку доверия между ними. Мы часто забываем, что у нас всех, взрослых и детей, есть очень важная, но мало удовлетворенная потребность: быть услышанными. А это значит - быть понятыми. Так как же нам слушать других так, чтобы общение двигало нас к пониманию друг друга и, в результате, к решению проблемы, конфликта, ситуации?

Активное или эмпатическое слушание - это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает чувства говорящего и суть сказанного. Активно слушать – это навык, который мало кому дается от рождения, но его можно и нужно освоить для эффективного общения в жизни. Метод можно использовать дома и на работе, с детьми и взрослыми, при продажах и покупках. Возможности использования неисчерпаемы, а результаты вас по-хорошему удивят. Активно слушая, вы прежде всего помогаете себе понять другого. И главное, вы даете ту ценную обратную связь собеседнику, которой нам всем так остро не хватает.

Пять основных техник активного слушания:

Молчание

Как ни странно, первое, что нужно нам сделать при активном слушании, взять паузу. Собеседнику очень важно высказаться сейчас. Постарайтесь обуздать свой собственный внутренний монолог. Непрошенные советы, готовые решения, перебивание, фразы по типу «я знаю, что ты мне сейчас скажешь» могут испортить зародыш вашего диалога. Молчание – золото. Вы можете поддерживать собседеника невербально в этот момент: кивание головой, адекватная мимика, раппорт.

Отзеркаливание

Вы как бы возвращаете брошенные собеседником фразы в их изначальном виде. Попробуйте выхватить из потока информации ключевые на ваш взгляд моменты и дословно повторите их в ответ. Без оценок и комментариев. По началу это кажется очень неестественным, ведь наш мозг очень быстро начинает анализировать услышанное и формировать выводы. Часто люди боятся, что выглядят этакими попугаями при простом повторении услышанного. Отбросьте страхи, просто попробуйте. С первых минут вы почувствуете, как включится собеседник и ваш диалог приобретет динамику. Однако, избегайте отзеркаливания фраз, которые содержат так называемые конфликтогены (обидные слова, оскорбления и так далее). Повторяя такие фразы в неизменном виде мы можем усугубить эмоциональное состояние собеседника и усилить энергию негативных слов. С такими высказываниями лучше работать следующим методом.

Перефразирование

В отличие от отзеркаливания вы не дословно повторяете сказанное, а передаете суть сказанного другими, своими, словами. Здесь также важно соблюдать принцип безоценочности, вы не высказываете свое отношение к услышанному и не интерпретируете. Вы фактически возвращаете собеседнику им же сказанное, но немного с другим оттенком. Уместно здесь вспомнить, как вы писали в школе именно изложения, а не сочинения. Наше перефразирование побуждает собеседника продолжить свой рассказ. Если вы неверно пересказали его слова, собеседник включится интенсивней в диалог и объяснит свою позицию детальней. Если же вы «попали в десятку», поздравляем! В этот момент закладывается мощный кирпичик в фундамент вашего взаимного доверия. Перефразирование также дает возможность убрать неловкие моменты в изначальном содержании и нивелировать конфликтогены. Смысл остается, но градус эмоционального напряжения снижается. Например, услышанное от собеседника «он негодяй!» можно вернуть как «вам кажется, он поступает непорядочно по отношению к вам». Суть передана, но негативно заряженное слово ушло из словаря, это важно.

Резюмирование

Его уместно использовать не после каждой услышанной фразы, а когда вы уже получили весомый кусок информации, чтобы не потеряться дальше. Подведите итог услышанного своими словами, обязательно возвращая собеседнику ответственность за сказанное, например, «из ваших слов следует, что...», «правильно ли я вас поняла, что...», «итак, вы говорите, что...». Дождитесь, когда собеседник подтвердит, уточнит или опровергнет. Только после кивка, вербального подтверждения, есть смысл продвигаться в вашем диалоге дальше.

Вопросы

Самый плохой вопрос – это тот, который не был задан. Спрашивайте, уточняйте, перепроверяйте. Это свидетельствует о вашем вовлечении в диалог и об интересе к собеседнику. Если хотите получить больше информации, фокусируйтесь на открытых вопросах. Вопросы «как», «что», «почему» провоцируют развернутые рассказы. Для уточнения лучше использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет».